Menindaklanjuti program Digital BPO Academy (DBA) sebagai pilot project, Infomedia beserta Telkom melaksanakan migrasi Telkom Digital Solution Care Center (TDSCC) yang dikelola di Jakarta ke Kota Semarang. Launching new site TDSCC tersebut dilaksanakan Kamis 21 Januari 2021 bertempat di Gedung Telkom Jl. Pahlawan Semarang. Acara dihadiri oleh CEO CFU Enterprise Telkom Group – Edi Witjara, didampingi oleh EGM Solution Delivery & Assurance Telkom – Rosyidul Umam Aly beserta EVP Telkom Regional 4 – Djatmiko dan disambut oleh Direktur Utama Infomedia – Agus Winarno (Awin) dan Direktur Marketing & Sales Infomedia – Yusron Hariadi.
Awin menyampaikan terdapat 2 site TDSCC yang beroperasi saat ini yakni site Bandung dan Semarang, dengan total 935 SDM. Hal ini sekaligus memperluas cakupan pelayanan bukan hanya untuk Telkom EBIS, namun bisa sampai anak perusahaan di bawah CFUE. Kedepannya, operasional akan didukung dengan hadirnya Digital BPO Academy (DBA) yang membuat model operasional BPO menjadi lebih lean. “DBA akan menghadirkan BPO Training Center dan BPO Bootcamp yang dapat meningkatkan skill para agent. Dengan begini, diharapkan agar operasional menjadi lebih efisien, lean, dan fleksibel,” jelas Awin dalam persentasinya.
Pada sesi Fire Briefing di acara tersebut, Edi menilai program digitalisasi pengelolaan CX ini sesuai dengan program transformasi digital telkom group. Beliau juga cukup antusias dengan program DBA Infomedia yang diproyeksikan dapat mengkonsolidasi site Infomedia sehingga tujuan akhir melalui prinsip efisiensi operasional dapat tercapai. Dilanjutkan oleh beliau, bisnis infomedia lebih dari 80 % berasal dari recurring dan merupakan legacy bisnis. Di masa window time untuk bisnis legacy (call center) Infomedia harus membesarkan pendapatan dari new business (digital) mengingat kedepannya bisnis CX mengarah digital serta Infomedia diharapkan dapat bersaing ke lingkup global. Pengelolaan customer seperti Shopee yang direncanakan untuk dikembangkan di wilayah asia tenggara merupakan milestone yg bagus sebagai awal go global.
Digital BPO Academy yang dibangun Infomedia diharapkan dapat mencapai ultimate plan melalui efisiensi dari 20 menjadi 4 site dengan mengedepankan seamless omnichannel, Robotic Process Automation, Omnichannel Analytics serta Next based Action and Offering. Digital BPO Academy merupakan sebuah terobosan Infomedia dalam upaya menciptakan Lean, Flexible and efficient BPO Operation dalam rangka menyesuaikan model operasional site dan new normal adoption. Didalamnya direncanakan juga sebagai Digital BPO Center of Excellence, Showcase, Training Center, serta BootCamp.
Dengan hadirnya TDSCC, Edi menekankan agar proses digitalisasi terus dijalankan. Mengingat dengan dinamika teknologi yang terus bergerak, dan potensi yang ada di Indonesia masih besar. “Semoga dengan pelaksanaan launching ini, kita bisa terus berkontribusi untuk Indonesia yang lebih baik,” tutup Edi.
