Jakarta – PT Infomedia Nusantara (Infomedia), anak usaha Telkom yang memimpin pasar penyediaan contact center di Indonesia ini kembali raih award contact center berkelas dunia dengan di perolehnya 2 medali Emas dalam ajang 2020 Global Top Ranking Performers Award yang diselenggarakan oleh Contactcenterworld.com. Ajang bergengsi yang memberikan penghargaan kepada pelaku contact center terbaik dunia ini telah menganugerahkan Gold Medal pada Kategori Best Client Services dan Best Improvement Award – External consulting/training service kepada Infomedia selain sejumlah penghargaan lain yang dikelola oleh perusahaan yang mempercayakan pengelolaan CRMnya ke Infomedia.
Direktur Utama Infomedia – Agus Winarno menyampaikan, “Diraihnya penghargaan dari ajang Global Top Ranking Performers Award 2020 ini selain merupakan kebanggaan juga menunjukkan bahwa Infomedia mampu memberikan digital customer experience yang berkualitas global untuk mendukung para pelaku bisnis dan perusahaan di Indonesia”.
Semakin Percaya DIri Usung Digital CRM dengan ON X
Sebagai perusahaan penyedia solusi manage service layanan Customer Relationship Management (CRM), Dalam ajang global ini, Infomedia mampu menghantarkan mitranya untuk memperoleh penghargaan terbaik dengan melewati serangkaian proses panjang yang dimulai dari awal tahun untuk Regional Asia Pasific hingga pada akhirnya diumumkan dalam skala Global pada akhir Februari 2021. Penghargaan yang diperoleh oleh layanan yang dikelola Infomedia diantaranya :
- GOLD winner dalam kategori Best Contact Center, Best Public Service center, Best Supervisor, Best Customer Service Professional, Best Operation Manager, Best Sales Campaign (Inbound/outbound)
- Silver Winner dalam kategori Best in Customer Service, Best Analyst, Best Workforce Planning, Best Project Manager
- Bronze Winner dalam kategori Best Recruitment Campaign.
Infomedia menyatakan bahwa untuk mendukung kualitas layanan contact center, saat ini portofolio CRM Infomedia semakin dikembangkan ke ranah digital. Di 2021 ini, Infomedia pun kembali mengembangkan layanan Omnichannel (ON) 5.0 nya menuju ON X dengan channel yang semakin beragam dan kualitas pengalaman interkasi yang semakin baik.
Riri Amalas Yulita selaku Direktur Operation and Business Development Infomedia mengungkapkan bahwa “Upaya perusahaan untuk memberikan value bagi mitra bisnisnya terbukti dengan perolehan penghargaan ini. Kami percaya, kepercayaan mitra kepada kami merupakan hal utama yang menggerakkan pertumbuhan Infomedia hingga hari ini. Untuk itu pengembangan – pengembangan di ranah digital terus kami upayakan di seluruh fungsi pelayanan contact center”.
Tantangan Bisnis Contact Center di Masa Pandemi
Menjalankan fungsi pelayanan pelanggan – contact center di masa pandemi memang membawa tantangan tersendiri bagi Infomedia. Ditengah pembatasan kapasitas ruangan untuk mencegah penyebaran pandemic, jumlah pekerja support layanan tidak boleh dikurangi, bahkan di beberapa sektor harus ditingkatkan untuk menjawab lonjakan permintaan di masa pandemi, karena proses interaksi dan transaksi di channel fisik yang terbatas.
Menjaga kualitas layanan di masa pandemi ini, Infomedia mengimplementasikan fungsi hybrid operation dengan mengkombinasikan pekerjaan agent dari kantor dan dari rumah melalui solusi Agent Anywhere. Solusi Agent anywhere ini dilengkapi dengan fungsi yang mendukung performansi agent tetap terjaga meskipun beroperasi dari rumah dengan dukungan fungsi eskalasi, kolaborasi dan training pengembangan yang dapat dilakukan secara online.
Peraihan award ini tentunya juga menjadi pembuktian bahwa meskipun meskipun berjalan secara hybrid operation seluruh fungsi operasional perusahaan tetap berjalan optimal dan mampu menjaga kualitas SLA yang dijanjikan kepada pelanggan.
