Just one second...

 

Infomedia Gelar Online Talkshow: Customer Engagement Thru Digital Channel

7 September, 20200
https://www.infomedia.co.id/wp-content/uploads/2020/10/WhatsApp-Image-2020-09-01-at-14.58.03-1.jpg

Turut serta mengajak para pelanggan tepat di momen Hari Pelanggan Nasional, Infomedia menyelenggarakan Online Talkshow dengan tema “Customer Engagement Tru Digital Channel”, Jumat (4/9).

Wujud apresiasi kepada pelanggan, talkshow yang berhasil melibatkan 574 peserta dari berbagai latar belakang industri ini menghadirkan Director of Coverage Expansion and Customer Service BPJS Kesehatan Andayani Budi, VP Direct Channel Management Telkomsel Harris Wijaya, Founder Drone Emprit pakar dan pengelola digital analytic social media Ismail Fahmi, serta influencer kreatif dalam pembuatan konten digital yakni Youtuber and Content Creator Arif Muhammad ‘Mak Beti’.

Adanya wabah Covid saat ini, kanal digital menjadi sarana utama baik untuk berkomunikasi maupun menjalankan bisnis.

“Kita melihat adanya perubahan customer behavior di mana selain mengedepankan media digital, customer experience pun sedikit bergeser dari harapan mendapat sebuah “luxury”, menjadi mengedepankan unsur safety dan accessibility dari service provider yang mereka gunakan,” ungkap Direktur Utama Infomedia Niam Dzkiri membuka acara Online Talkshow.

Niam berharap dalam diskusi kali ini, kita bisa mengetahui apa saja saluran pelayanan yang harus dimiliki di masa digital ini, dan strategi apa saja yang diperlukan dalam pengelolaannya untuk meningkatkan customer engagement dan reputasi perusahaan.

Cara-cara khusus untuk melakukan engagement dengan pelanggan begitu perlu diketahui, seperti yang diungkapkan oleh Andayani. Ia memiliki trik tersendiri dalam mengelola 220 juta pelanggan BPJS Kesehatan. Selain memiliki channel digital secara omnichannel, Andayani juga mengandalkan Mobile Customer Service di setiap kantor cabang. Cara ini dilakukan secara khusus dan diperuntukan kepada 96,8 juta pelanggannya yang mayoritas masih tergolong rakyat miskin, dan masih memerlukan tatap muka di setiap kantor cabang BPJS Kesehatan.

Sejalan dengan Andayani, Harris yang mengelola 170 juta pelanggan Telkomsel juga mengungkapkan pengalaman dalam melakukan engagement dengan customer. Flow interaksi luar biasa yang dihadapinya menjadi tantangan tersendiri. Selain mengandalkan Call Center, Harris mengungkapkan masih perlu penanganan secara offline melalui Grapari Telkomsel. Grapari diperuntukan untuk pelanggan yang melakukan transaksi yang bersifat fisik seperti pembelian kartu perdana atau penanganan kerusakan atau kehilangan simcard. Sementara untuk kebutuhan pelanggan yang bersifat informatif, Harris membuka beberapa kanal digital seperti melalui aplikasi My Telkomsel, chatbot, dan social media.

Fahmi sebagai pakar digital analytic mengungkapkan bahwa channel (kanal) sosial media perlu ditentukan terlebih dahulu untuk melakukan engagement. Seperti misalkan memanfaatkan kanal Tiktok yang sedang naik, yang ternyata berpengaruh dari ramai percakapan yang netizen lakukan di kanal Twitter. Adanya data yang terkumpul, milenial merupakan khalayak yang paling ramai menggunakan social media dengan rincian pada rentang usia 18 – 24 tahun, laki-laki sebanyak 16,1%, Perempuan 14,2%; dan pada rentang usia 25 – 34 tahun, laki-laki sebanyak 20,6%, Perempuan 14,8%. Selain Tiktok, kanal social media yang popular digunakan untuk melakukan engagement diantaranya Youtube, Whatsapp, Facebook, Instagram, Twitter, Line, dan FB Messenger.

Penguatan tren digital dimasa pandemik didukung behavior masyarakat yang diharuskan di rumah saja sehingga customer journey yang terjadi bergeser ke online. Saat ini, masyarakat melakukan Window Shopping melalui social media seperti instagram, mengetahui informasi lebih detail suatu produk dari Website, dan menghubungi perusahaan melalui email, live call, maupun chat. Ketahui terlebih dahulu behavior, karakter, cara berinteraksi, dan kebutuhan dari pelanggan sehingga bisa memprediksi strategi market selanjutnya.

Mengumpulkan insight yang diberikan oleh pelanggan juga bisa jadi faktor penting, karena dari situ bisa melihat baik komentar maupun topik yang sedang hangat dibicarakan oleh netizen. Influencer juga dipandang penting untuk memberikan insight yang bagus kepada netizen. Influencer bisa memberikan pesan melalui konten yang menarik dan kreatif. Arif Muhammad sebagai konten creator mengungkapkan, konten yang kreatif bisa didapat dengan menampilkan hal yang unik dan sesuai hobi dari pribadi si influencer.

Kegiatan tersebut merupakan wujud rasa terima kasih perusahaan kepada para pelanggan setia Infomedia dan sejalan dengan spirit perusahaan untuk terus tumbuh dan berkembang bersama.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

PT Infomedia Nusantara
OUR LOCATIONSWhere to find us
https://www.infomedia.co.id/wp-content/uploads/2019/04/img-footer-map.png
GET IN TOUCHAvantage Social links
Taking seamless key performance indicators offline to maximise the long tail.